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医院很高冷?7大人性化服务理念成就问诊引流利

时间:2017-04-28 16:58来源:梅奥国际 作者:admin 点击:
医院必须不断改进服务体系,建造人性化服务理念,才有可能让医院的形象由“高冷boy”转化为“邻家暖男”,下面让我们具体看一下小编为大家整理的7大人性化服务理念。
  前言
  
  在患者的心中,医院一直是一个高冷boy!很多医院的服务意识薄弱,服务态度、服务理念不到位,让患者长期遭受医院的冷暴力。面对这样的医院,患者纷纷望而却步。
  
  医院必须不断改进服务体系,建造人性化服务理念,才有可能让医院的形象由“高冷boy”转化为“邻家暖男”,下面让我们具体看一下小编为大家整理的7大人性化服务理念。

  
 
  一、当前医院的服务现状
  
  众所周知,医疗行业是一个服务型行业。医生的存在就是为病人解除病痛,使他们恢复健康,不受病痛折磨。病人是医院的上帝,医院的一切设施和服务都是为了病人而存在,病人有权利在医院享受到最贴心的服务。但是,很多时候医院的服务现状却并不是站在病人的立场上提供服务。
  
  1、服务人员的专业知识不过硬
  
  很多医院的工作人员,比如说医院的前台,医院的接待人员,虽然是在医院里工作,但是他们的专业知识却不能过关。他们里面有的是医院医生的家属,有的是上面领导的亲戚,因为各种利益关系,才来到医院工作。
  
  面对病人对病情的询问,他们经常采取含糊蒙混的方法,或者表现出一副不耐烦的模样,企图过关。但是却给病人造成了更大的心里压力,不利于他们病情的恢复。
  
  2、工作人员的服务意识有偏差
  
  医院的很多工作人员依然保持着一种传统的雇佣意识,即谁付工资,谁就是老板,是上帝。在这些人心中,他们是为医院的院长工作,是为医院服务,而不是为了病人服务。
  
  所以在提供服务的时候,他们依然习惯性的站在医院的角度,一切的目的都是为了医院的利益。所以常常在不知不觉中伤害了患者的利益,这是在医院的服务理念中,绝对不允许的。任何一个医院的工作人员,哪怕是院长,他的服务对象也是病人,病人的利益高于一切。
  
  3、工作人员对病人的居住环境不上心
  
  医院的一切设施设备都是为了病人服务,那么医院的住院环境也是为了病人服务。病人有权利享受一个安静舒适又私密的居住环境,这有利于他们病情的恢复。
  
  但是很多医院都认为,只要每天将病房打扫一下就可以了。医院的清洁工也只会在固定的时间,打扫一下病房,之后就任由病房重新变脏。任由家属在病房肆意制造噪音,造成更多的病人头痛、失眠、多梦,睡眠质量下降,心情指数下降。
  
  4、网上在线服务成为一纸空文
  
  利用专业的IT技术搭建网上医疗在线平台,让患者可以通过网络问诊病情,可以通过网络预约医疗服务。这一做法在互联网上呼声很高,很多的患者都希望医院能够更进这一服务。
  
  但是医院已经习惯了传统的预约、问诊方式,他们并不愿意改变这一现状,不希望自己只能每天在网上回复病人的询问,而将自己的专业技能丢之脑后。另外一方面,搭建一个在线服务平台,又从另外一个角度增加了医院的投资成本,人力成本,医院就更不愿意实行了。于是很多医院的网上在线服务,再次成为一纸空文。
 
 

 
  二、七大服务理念
  
  1、专业化的医疗咨询人员
  
  很多的病人患者怀着困惑、忐忑的心情来医院咨询有关病情,就是希望通过医生的专业知识来解除他们对未知病痛的恐惧感。如果我们的前台咨询人员的医疗知识不过硬,就会给患者造成更大程度上的医疗恐惧,给患者一种医院很不专业的感觉。这必然导致很多大量患者的流失。
  
  所以医院应该定期组织对前台服务人员的专业医疗知识的培训。提升他们的专业素养,面对患者的询问,胸有成竹,第一时间解除患者对未知病情的恐惧之情,给他们吃一颗定心丸,给患者和患者家属营造一个良好的第一印象,是提高问诊量的重要方法。
  
  2、人性化的关怀举动
  
  人性化的关怀,是指从患者的角度出发,提供真诚人性化的服务,在就诊的过程中让患者感到自然舒适。这种自然舒适并不是简单的“全心全意为人们服务”。全心全意的服务也许并不是患者所愿意去接受的。真正的人性化关怀,应该是应该是真心真意考虑到患者的心理,始终让他们保持一个愉快的就诊心态,想病人之所想,忧病人之所忧。
  
  做到所谓的人性化,必须时刻考虑到患者的利益,患者的心里。医护人员应该时刻关注患者的需求。小到拔针的时间控制,大到对患者病情病况的随时关注,都是服务人员不能忽视的重要工作。只有从细节处,关注到了患者的需求,才能不断增加患者粘性,增加医院问诊量。
  
  3、完善的投诉服务制度
  
  很多医生之所以对他们的病人不care,就是因为医院缺乏完善的投诉服务制度。即使患者碰到了不负责任的医生,甚至缺乏医德的医生,他们也只能暗地里吃闷亏,拿医生没办法。医院工作人员的整体道德素质的不到提高,就不利于医院营造真正的口碑品牌。缺乏口碑,品牌形象不好的医院的来诊量自然就低了。
  
  只有设置专门的医院监管部门,既监督医生,又监督患者。不断的完善投诉服务制度。给予做的好的医生以鼓舞和奖励,给道德、技术不过关的医生严厉的惩罚,才能让患者投诉有道,让患者满意,让患者放心。
  
  4、一对一贴心的服务治疗
  
  在很多大医院,挂上一个专家号,简直难如登天。普通的医生一天也要接待很多的病人。很多的病人在治疗的过程中,挂一次号就换一个新的医生,就要重新做一次检查。而病人也在这一次次换医生的过程中失去了对医院的信任。
  
  医院应该从根本上改进这种问诊服务体系,医生始终跟进一位病人问诊的始终。做到对自己的每一位病人的病情了如指掌。真正合格的医生不仅需要丰富的临床经验,还需要为病人提供一对一贴心的服务治疗,对自己的每一位病人耐心、细心,才是获得病人信任的长久之道。
  
  5、服务流程网络化
  
  很多的患者多次向医院反应,医院普遍存在看病难,预约难,排队难的问题。特别是一些比较知名的医院,每天都有很多人慕名而来,在医院外面排起了长长的队伍。很多前来就诊的患者看到面前的长龙就打起了退堂鼓,不愿意来医院了。
  
  所以医院应该及时搭建专业的网上预约就诊网站,让患者不出家门就可以及时预约专业的医生看诊,消除了在医院排长队的困扰。患者只要跟医生约定好时间,就能在很短的时间内享受到最贴心的服务。
  
  6、宾至如归的住院环境
  
  一个医院的服务是不是专业,是不是贴心,一个重要的衡量标准就是它的住院环境。脏乱的住院环境,恶性的噪音刺激都会对患者的睡眠质量,心里舒适度造成恶劣的影响,最终影响患者对医院的整体观感。使医院失去原本的客源。
  
  每一个成功的医院,不仅拥有医术高超的医生,还一定有一个洁净的住院环境。医生在问诊的时候,护士在查房的时候,服务人员在打扫卫生的时候,都必须保持一个安静私密的氛围,尽自己的最大所能为每一位住院的患者创造一个舒适温馨的居家环境。
  
  7、便捷的交通选址
  
  每一个民营医院在进行医院选址的时候,不能只考虑地皮价钱的高低,还要从患者的角度出发,看一看你选址的地方,附近有没有便捷的交通设施。病人能不能选择适合自己的交通方式来医院就诊。患者突发病情的时候,医院的救治人员能不能第一时间感到救治现场。这些都是医院的经营者在医院选址的初期就应该考虑到的问题。
  
  我们选址的时候,一方面要为患者创造一个安静舒适的就诊环境,另外一方面,便捷的交通选址无疑能给医院带来更多的病人病患。所以只有处在交通枢纽德尔中心位置,病患在交通工具的选择上才有更多的选择空间。这虽然会在前期家中医院的成本投入,但是在后期的经营上,却会达到事半功倍的效果。能够为医院带来大量的客源,为扩大医院的规模做准备。
  
  结束语:
  
  医疗行业是一个特殊的服务行业。当前社会,医疗市场的竞争依然相当激烈,只有真正温暖贴心的服务,才能从根本上赢得患者的心,为医院引来强大的问诊流量。
  
  只有真正从患者角度实行的人性化服务理念,才能成为医院的问诊量的引流利器,实现医院问诊量的无穷大增长。
(责任编辑:admin)
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