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国外医疗服务质量的概念

时间:2014-09-28 15:32来源:现代医院院长网 作者:Lydia 点击:
以人为本,以病人为中心的观念,让我们注意起来病人的感受。这样的服务质量就是我们医院要追求的服务质量。

  在医院管理年的评价标准中,各个地方的标准不一样,主观的标准多于现实的标准。我们在谈医院的服务质量,往往凭检查者的感觉或者事先自己制定的标准来判断。作为服务行业的医院,现在国外推行的是“感知的服务质量”。

  在评价医院的服务质量的过程中,我们一直有一个错误的概念,那就是判断医院服务质量的标准是什么?我们通常用的标准就我们自己或者上面检查时制定的标准,达到这样的标准,就是服务质量好。我们完全把病人对医院的感受排除在外。

  

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  以人为本,以病人为中心的观念,让我们注意起来病人的感受。这样的服务质量就是我们医院要追求的服务质量。

  感知的服务质量

  关于医疗服务质量的理论,在国际上为多数学者承认的是由美国学者AvedisDonabedian所总结的主张,把评价医疗服务质量分解为三个部分,即基本结构(Structure)、实施过程(Process)和医疗效果(Outcome)。1980年他曾将这种理论和Sheps(1955)、DeGeyndt(1970)、Dror(1968)等人的理论进行深入地分析对比。虽仍存在争论,但已为许多评价医疗服务质量的学者们所引用。

  1.基本结构是指医疗机构的基本情况,包括人员配备(各专业医务人员资格要求、配备数量等)、建筑和设备(如病房、手术室的建筑条件,检验或放射线检查的设备能力等)及组织情况(如各类人员职责分工等)。评价基本结构是对医疗服务质量的间接评价。显然没有胜任的人员,没有必要的设施,没有对人员和设备的良好组织、使用和管理的规章制度,医疗服务质量也就没有最基本的保证。

  2.实施过程是指在具前述条件以后,按照技术管理要求,如诊疗常规、操作规程、工作制度等的实施情况。这些规范都是依据当时比较成熟的科学技术制订的。使取得医疗成效和避免风险方面都有较大的可能性。有人认为对实施医疗过程最理想的评价方法是现场观察。但这种方法也不能观察到过程的全部,如某些微细动作,而且耗时费力,成本太高,仅能在有限范围内应用。更多的人认为检查有关的医疗活动记录,可以了解实施过程的一般情况。这部分评价较基本结构更进一步,仍不是直接医疗效果,但在保证医疗服务质量方面有着积极的意义。

  3.医疗效果是评价医疗服务质量沿用已久的方式,也是最终和最可靠的依据。通常对已完成的医疗活动效果进行回顾性检查,从中发现问题。对已完成部分不再有改变的余地,但对今后工作可以改进或补救。

  因而审查医院的基本结构和实施过程有利于促使达到最低标准,防止一些影响医疗服务质量的情况发生,属于预防性措施。这在现代医疗服务质量管理中是受到极为重视的环节。

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