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医院服务水平提升就靠这60条细则!

时间:2017-04-12 14:36来源:霍尔斯智库 作者:admin 点击:
消费观念发生变化,在医疗供应不足的年代,患者最期望的是能否得到基本医疗服务。而改革开放以来,物质比较充裕,人均收入有所提高,“顾客满意”理论在医院服务管理中的意义开始

引言

消费观念发生变化,在医疗供应不足的年代,患者最期望的是能否得到基本医疗服务。而改革开放以来,物质比较充裕,人均收入有所提高,“顾客满意”理论在医院服务管理中的意义开始提升。那么,作为民营医院,应该如何来切实提升自身服务水平呢?

门诊环节10条

  1.一站式服务中心免费为行动不便的患者提供轮椅、寄存物品、自助挂号、自助打印、自助购物等服务。

  2.为不熟悉医院布局的服务对象提供指引服务。

  3.当患者通讯联系困难时,医务人员主动提供帮助。

  4.门诊配备手机快速充电器、茶水桶(为门诊患者提供热水)、便民箱(内有:针、线、纸、笔等)、纸杯、急救箱和氧气袋等。

  5.门诊配备数字电视,提供健康教育读本等供患者阅看。

  6.为门诊空腹采血的患者在检查后提供早餐服务。对待查出现低血糖症状的患者,主动提供糖水等,并安抚患者,消除紧张情绪。

  7.冬天在金属候诊椅上增加棉质椅垫;为门诊输液患者提供热水袋保暖;为输血患者提供输血加温器。

  8.为门诊输液患者送饮水到位。

  9.门诊输液患者需如厕时,有护工提供帮助。

  10.对无人陪同的年龄较大、语言不通、沟通困难的就诊者,找人护送到诊区。
 

检验检查环节11条

  11.进行妇科检查时,主动为患者拉上隔帘,保护患者隐私。

  12.对儿童进行诊疗操作时,用吸引孩子的小故事、儿童喜欢的卡通小玩具等增进语言和肢体沟通,让患儿配合诊疗,减轻恐惧、疼痛感。

  13.儿童输液室内设置相对独立、环境温馨、温度适宜的哺乳区,保护年轻妈妈的隐私;并设婴儿尿布台,方便宝宝换尿布。

  14.测量血压结束后,为患者整理好衣袖。

  15.天冷时对患者进行听诊,预先温暖听诊器胸件,避免患者因寒冷产生不适。

  16.天冷做体格检查时,医生预先将手温暖,动作要轻,检查完毕后帮助患者整理好衣服。

  17.冬天听胎心时,将耦合剂适当加温,避免孕妇腹部不适。

  18.需空腹的检查项目,提前30分钟开机做好准备。

  19.为做腹部CT检查或需要膀胱充盈检查的患者,提供饮水。

  20.B超检查时,帮助患者上、下检查床;检查结束,帮助患者擦净身上的耦合剂。

  21.检验科室在保证质量的前提下,尽量缩短发报告的时间,当日发放检验检测报告。
 

收费发药环节7条

  22.各楼层增加收费窗口,患者可以就近缴费,免去上下奔波及排队之苦。

  23.收费窗口增设托盘,将发票、找零等放在托盘内传递给病人(缴费人)。

  24.在收费、发药等窗口为老年人提供老花镜。

  25.为温控药品(如胰岛素等)提供冰盒。

  26.专家门诊实行“全日制”和“中心制”,要确保诊疗时间和诊疗质量,对疑难杂症要以专家诊疗中心为平台,及时组织相关专科的专家会诊。

  27.中药房免费为患者提供中药打粉及切片服务;免费为患者提供煎药用过滤网。

  28.在中药袋上注明中药的常规煎法和服用方法。

 

住院环节32条

  29.住院处集中采集患者入院所需的各种信息,免费提供身份证复印等服务。

  30.美化病区环境,适当放置盆栽、花卉,放松患者心情。

  31.住院区备有微波炉、投币洗衣机、轮椅、助行器等便民设施和用品。

  32.病房日间提供椅子,晚间提供折叠式陪护床,方便家属或陪护休息。

  33.给每个入院患者发放“温馨直通车”卡片,详细介绍入院后的相关流程,使患者尽快熟悉医院环境,减少陌生感,增加安全感。

  34.患者急诊入院,根据患者需要为其提供方便包,方便包内有毛巾、牙膏、牙刷、卫生纸等。

  35.检查每一位住院患者的鞋子,提醒患者和家属注意防滑。

  36.为眼科入院患者提供一个放眼药水的小盒子,集中放置眼药水,方便患者保管。

  37.为行动不便的患者提供带扶手的轮椅秤称体重。

  38.对住院时间较长的患者,尽量将他的床位安排在靠窗朝阳的地方。

  39.为入院后需要做辅助检查的患者,预约好检查时间,安排专人陪同检查。

  40.午休时帮住院患者拉上窗帘,患者醒后再帮其拉开。

  41.餐前用消毒小毛巾或快速手消毒液帮助生活不能自理的患者擦手。

  42.帮助卧床、生活不能自理的患者在床上洗头,并吹干。

  43.为意识障碍不能自行翻身,翻身后又不能自行保持体位的患者,准备适合的体位垫。

  44.制作温馨提示牌,放在患者床头柜上,帮助患者配合治疗。如:您有口服药在护士站、明晨抽血请空腹、您需测血糖、您有餐前药等。

  45.护士为卧床病人翻身后,细心帮他们取舒适卧位并将被子盖好。

  46.患者下床行走时,每一个遇到的护士都上前看一下,嘱咐一句:“走慢一点,扶稳了,如不舒服请告诉我们。”

  47.为静脉留置患者提供保鲜(防护)膜,方便患者洗澡。

  48.患者输液结束时,为其放下衣袖,将输液的一侧肢体摆好位置。

  49.对输液、静脉抽血等病人,在拔出针头时,要细心指导病人压迫穿刺部位,防止发生瘀血。

  50.主动为导尿后患者系好尿袋,为灌肠后患者提供卫生纸。

  51.手术患者接入手术室后,安排人员陪护等待,并播放舒缓的轻音乐,帮助患者放松心情。

  52.通过手术室外显示屏及时向家属发布患者手术信息,便于家属及时了解。

  53.为术后带管患者提供特制的引流背包,妥善固定引流管,方便患者下床活动。

  54.为手术患者做内腔冲洗前,将生理盐水放入恒温箱内加热至合适温度后再做冲洗,有利于维持患者体温恒定和术后恢复。

  55.手术患者暴露手术需要脱去病员服,用加温后的被子为患者保温。

  56.对无子女陪同的老年人,多陪他(她)们说说话。

  57.患者过生日时,送上生日贺卡,小朋友则送上生日蛋糕,让他们过上一个特殊的生日。

  58.给不能回家过春节的患者送上贺卡或吉祥物,祝福早日康复。

  59.出院前一日,为患者准备一份《服药清单》,告知日常药物的服用剂量、频次;发放“联系卡”,介绍出院流程;告知复诊时间,提供管床医生、管床护士的联系电话。

  60.出院当日安排人员协助患者办理出院手续,提供住院费用清单和发票。
 

 

结束语

  这些细节服务,其实很多医院都在做只是不够完善,这些服务细节都是看得见摸得着的情感交流,有了这样的温暖细节的关怀,患者心里会感到有温度。统计分析不少医疗纠纷都是因为服务态度或小事没做到位引发的,所以医院推行这些细节服务,能够很大程度缓解医患关系。

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